Грамотное разрешение конфликтных ситуаций в ресторанном бизнесе

Конфликтные ситуации бывают разными. Нередко возникают «горячие» конфликтные ситуации, когда официанту или менеджеру зала для гостей приходиться прибегать к помощи сотрудников охранной службы (подвыпивший клиент портит оборудование для ресторанов, кафе или клиентом клептоманом был украден дорогой столовый прибор). Но существуют в ресторанном бизнесе и довольно мирные конфликтные ситуации, они возникают, если клиент недоволен качеством обслуживания или еды. В таком случае помощь охраны ни к чему, а вот помощь управляющего ресторана или шеф-повара порой бывает просто необходима.

Если официант или администратор зала не могут разрешить конфликт, то необходимо прибегать к помощи более «высокопоставленных» лиц. Раздражённого клиента, как правило, успокаивает вид шеф-повара или управляющего.

Желая «задобрить» обиженного клиента, ресторан довольно часто предлагает ему бесплатное блюдо или скидку. Если вы считаете, что задабривать клиента не обязательно, вы ошибаетесь. Если не принять соответствующие меры, можно потерять клиента. Если конфликтная ситуация возникла с постоянным клиентом, то для ресторана будет существенным плюсом наличие телефонного номера клиента (возможно гость заполнял какую-нибудь анкету, в которой указал номер телефона). В таком случае мы рекомендуем позвонить клиенту через несколько дней после возникновения конфликта и напомнить, что в ресторане он всегда желанный гость.