Столичные власти намерены повысить качество обслуживания во всех направлениях сферы услуг и довести его до европейских стандартов. Для достижения этой разработан проект «Москва гостеприимная». Реализация программы начнется в первом квартале 2012 года с обучения персонала сферы общественного питания. Затем власти перейдут к внедрению практики образовательных программ в гостиничном и торговом бизнесе. Согласно концепции проекта, работники сферы услуг должны научиться создавать дружелюбную атмосферу для своих клиентов, ведь, Россия входит в тройку стран-лидеров в номинации «Самый недоброжелательный персонал в сфере торговли и услуг».
На финансирование проекта выделяет средства Министерство образования и науки РФ, а также Департамент потребительского рынка и услуг Москвы. Бюджет программы «Москва гостеприимная» пока не разглашается, но, судя по количеству людей, занятых в столичном секторе услуг (по данным Мосстата, это 68,9 тыс. человек), двухдневное обучение всех сотрудников столичной сферы обслуживания будет стоить примерно в 229 млн рублей. Для проведения курсов и обучающих тренингов для широкой общественности будет привлекаться преподавательский состав профильных учебных заведений, специально подготовленные кадры и представители бизнеса.
Курс обучения рассчитан на два дня занятий по восемь часов, притом что бизнес-тренеры рекомендуют, чтобы длительность составляла хотя бы четыре дня. Ведь опыт европейских стран показывает, что после окончания работниками обучающих курсов доходы заведений увеличиваются на 20-30%. В Германии программа обучения сотрудников сферы услуг принята на законодательном уровне. Согласно законопроекту, персонал обязан ежегодно повышать свой профессиональный уровень путем 7-8-дневного посещения соответствующих тренингов.
Как сообщила Анастасия Преображенская, советник заместителя министра образования и науки РФ, существуют некоторые сложности, препятствующие быстрой реализации программы. Первая — это необходимость проведения сегментирования рынка общественного питания для соответствующей разработки основных требований к обслуживающему персоналу. Вторая — нехватка бизнес-тренеров.
Тем не менее, ожидается, что положительные результаты от внедрения проекта появятся уже через 3-6 месяцев после запуска программы. Контроль эффективности обучения будет проводиться на основании анализа результатов бумажного или электронного анкетирования клиентов. В крупных сетях общественного питания для мониторинга качества предоставляемых услуг установят специальные терминалы, где каждый посетитель сможет поставить свою оценку обслуживающему персоналу заведения.
Первые результаты внедрения проекта
Бизнес-тренеры, начавшие подготавливать первые группы работников из сферы услуг, большое значение придают концепции индивидуального подхода. Она позволяет избежать конфликтных ситуаций и найти «общий язык» с каждым клиентом.
Причиной неулыбчивости сотрудников, по мнению тренеров, является неправильный подбор кадров. Часто люди принимаются на работу без оценки их личных качеств. Для работы с клиентами необходимо подбирать улыбчивых, коммуникабельных людей. К сожалению, на практике далеко не все работодатели придерживаются этого основополагающего правила.
Анонимный опрос некоторых участников программы показал, что многим не нравится принудительных характер обучения. «В течение пяти дней по два часа каждый должен был обязательно приехать на занятия, даже если они выпадали на выходной день», — поделился один из продавцов. По поводу неулыбчивости был приведен весомый аргумент: после 12-часового рабочего дня на ногах улыбаться вряд ли кому-нибудь захочется.
На финансирование проекта выделяет средства Министерство образования и науки РФ, а также Департамент потребительского рынка и услуг Москвы. Бюджет программы «Москва гостеприимная» пока не разглашается, но, судя по количеству людей, занятых в столичном секторе услуг (по данным Мосстата, это 68,9 тыс. человек), двухдневное обучение всех сотрудников столичной сферы обслуживания будет стоить примерно в 229 млн рублей. Для проведения курсов и обучающих тренингов для широкой общественности будет привлекаться преподавательский состав профильных учебных заведений, специально подготовленные кадры и представители бизнеса.
Курс обучения рассчитан на два дня занятий по восемь часов, притом что бизнес-тренеры рекомендуют, чтобы длительность составляла хотя бы четыре дня. Ведь опыт европейских стран показывает, что после окончания работниками обучающих курсов доходы заведений увеличиваются на 20-30%. В Германии программа обучения сотрудников сферы услуг принята на законодательном уровне. Согласно законопроекту, персонал обязан ежегодно повышать свой профессиональный уровень путем 7-8-дневного посещения соответствующих тренингов.
Как сообщила Анастасия Преображенская, советник заместителя министра образования и науки РФ, существуют некоторые сложности, препятствующие быстрой реализации программы. Первая — это необходимость проведения сегментирования рынка общественного питания для соответствующей разработки основных требований к обслуживающему персоналу. Вторая — нехватка бизнес-тренеров.
Тем не менее, ожидается, что положительные результаты от внедрения проекта появятся уже через 3-6 месяцев после запуска программы. Контроль эффективности обучения будет проводиться на основании анализа результатов бумажного или электронного анкетирования клиентов. В крупных сетях общественного питания для мониторинга качества предоставляемых услуг установят специальные терминалы, где каждый посетитель сможет поставить свою оценку обслуживающему персоналу заведения.
Первые результаты внедрения проекта
Бизнес-тренеры, начавшие подготавливать первые группы работников из сферы услуг, большое значение придают концепции индивидуального подхода. Она позволяет избежать конфликтных ситуаций и найти «общий язык» с каждым клиентом.
Причиной неулыбчивости сотрудников, по мнению тренеров, является неправильный подбор кадров. Часто люди принимаются на работу без оценки их личных качеств. Для работы с клиентами необходимо подбирать улыбчивых, коммуникабельных людей. К сожалению, на практике далеко не все работодатели придерживаются этого основополагающего правила.
Анонимный опрос некоторых участников программы показал, что многим не нравится принудительных характер обучения. «В течение пяти дней по два часа каждый должен был обязательно приехать на занятия, даже если они выпадали на выходной день», — поделился один из продавцов. По поводу неулыбчивости был приведен весомый аргумент: после 12-часового рабочего дня на ногах улыбаться вряд ли кому-нибудь захочется.
